Calculadora de NPS
O pega tus respuestas (0 a 10)
30
Promotores 50%Pasivos 30%Detractores 20%Total 100
Qué es el NPS
El Net Promoter Score (NPS, o índice de promotores neto) mide la lealtad de tus clientes con una sola pregunta:
Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [tu empresa] a un amigo o colega?
Según la respuesta, cada cliente cae en uno de tres grupos:
- Promotores (9 y 10): te recomiendan y suelen volver a comprar.
- Pasivos (7 y 8): están satisfechos, pero se irían con la competencia por una buena oferta.
- Detractores (0 a 6): no están contentos y pueden hablar mal de ti.
Cómo se calcula: fórmula y ejemplo
NPS = % de promotores − % de detractores
Los pasivos cuentan en el total, pero no suman ni restan. El resultado va de −100 (todos detractores) a 100 (todos promotores).
Ejemplo: encuestas a 200 clientes. 110 responden 9 o 10, 50 responden 7 u 8 y 40 responden de 0 a 6.
- Promotores: 110 ÷ 200 = 55%.
- Detractores: 40 ÷ 200 = 20%.
- NPS = 55 − 20 = 35.
El NPS se escribe como número, no como porcentaje: "NPS de 35".
Qué es un buen NPS
Un NPS positivo significa que tienes más promotores que detractores. Más allá de eso, no hay una cifra universal: el resultado cambia mucho según la industria, el país, el canal de la encuesta y el momento en que la mandas. Dos reglas prácticas:
- Compárate contigo mismo. Mide con la misma pregunta, al mismo tipo de cliente y en el mismo momento del ciclo, y mira la tendencia trimestre a trimestre.
- Mira cuántos respondieron. Un NPS de 60 con 15 respuestas dice poco. Con menos de 50 o 100 respuestas, cada persona mueve mucho el resultado.
Cómo hacer la encuesta
- Una pregunta de calificación y una abierta. Después del 0 a 10, pregunta "¿Cuál es la razón principal de tu calificación?". Ahí está lo que vas a mejorar.
- Elige el momento. NPS de relación: cada 3 o 6 meses a toda tu base. NPS transaccional: unos días después de una compra, una entrega o una implementación.
- Elige el canal donde te contestan. Si tus clientes te escriben por WhatsApp, manda la encuesta por ahí; si no, por correo. Usa formularios cortos que se vean bien en el celular.
- No la condiciones. Pedir "califícanos con 10" o premiar solo las buenas notas invalida el resultado.
NPS, CSAT y CES
| Indicador | Qué pregunta | Mide | Cuándo usarlo |
|---|---|---|---|
| NPS | ¿Nos recomendarías? (0 a 10) | Lealtad con la marca | Cada 3 a 6 meses, o tras un hito |
| CSAT | ¿Qué tan satisfecho quedaste? (1 a 5) | Satisfacción con una interacción | Después de una compra o un ticket de soporte |
| CES | ¿Qué tan fácil fue resolverlo? | Esfuerzo del cliente | Después de un trámite o una solicitud |
Cómo usar el NPS en tu CRM
El NPS sirve para vender más solo si cada respuesta llega a la ficha del cliente y alguien actúa:
- Detractores: crea una tarea automática para que su vendedor o su ejecutivo de cuenta llame en 48 horas. Es la oportunidad de salvar la cuenta.
- Pasivos: pregunta qué les falta; muchas veces es una función, un precio o un servicio que ya ofreces y no conocen.
- Promotores: pide una recomendación, una reseña en Google o un caso de éxito. Son tu mejor fuente de prospectos.
- Por vendedor y por producto: filtra el NPS en tus reportes para ver dónde se rompe la experiencia.
Cualquier CRM que guarde un campo numérico por contacto y permita automatizaciones sirve para esto. Si todavía no tienes uno, empieza por un CRM gratis o, si vendes por WhatsApp, por un CRM con WhatsApp para mandar la encuesta por ese canal. Para retener a los clientes que ya tienes, lee fidelización de clientes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) mide qué tan dispuestos están tus clientes a recomendarte. Se pregunta "Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [empresa] a un amigo o colega?" y se calcula restando el porcentaje de detractores (0 a 6) al porcentaje de promotores (9 y 10). El resultado va de -100 a 100.
¿Cómo se calcula el NPS?
Divide tus respuestas en tres grupos: promotores (9 y 10), pasivos (7 y 8) y detractores (0 a 6). Calcula el porcentaje de promotores y el de detractores sobre el total de respuestas y resta: NPS = % promotores − % detractores. Ejemplo: 50% promotores y 20% detractores dan un NPS de 30.
¿Qué es un buen NPS?
Cualquier NPS positivo significa que tienes más promotores que detractores. Lo que importa es compararte contigo mismo en el tiempo y con empresas de tu mismo giro y país, porque el resultado varía mucho entre industrias y según cómo y cuándo se hace la encuesta.
¿Cuál es la diferencia entre NPS y CSAT?
El CSAT (satisfacción del cliente) mide qué tan satisfecho quedó un cliente con una interacción concreta, como una compra o una llamada de soporte, normalmente en una escala del 1 al 5. El NPS mide la relación completa: si te recomendaría. Se usan juntos: CSAT después de cada interacción, NPS cada cierto tiempo.
¿Los pasivos cuentan en el NPS?
Cuentan en el total de respuestas, pero no suman ni restan. Por eso, si muchos clientes pasan de 6 a 7, tu NPS sube aunque nadie se haya vuelto promotor.