Por qué clasificar a tus clientes
Clasificar no es poner etiquetas por gusto: sirve para decidir a quién dedicas tiempo. Un vendedor que trata igual al cliente que le compra cada mes y al que compró una vez hace dos años pierde ventas con los dos. Las cuatro clasificaciones de abajo se pueden usar al mismo tiempo.
1. Según su relación contigo
| Tipo | Quién es | Qué hacer |
|---|---|---|
| Potencial | Tiene el perfil y la necesidad, pero no te ha comprado | Prospectarlo y convertirlo en lead |
| Nuevo | Hizo su primera compra | Asegurar que la primera experiencia sea buena: entrega, seguimiento, uso |
| Recurrente | Compra con cierta frecuencia | Anticipar su siguiente compra y ofrecer lo que complementa |
| Leal | Compra seguido, te prefiere y te recomienda | Cuidarlo, pedir recomendaciones y casos de éxito |
| Inactivo | Lleva tiempo sin comprar | Contactarlo para saber por qué antes de que se vaya |
| Perdido | Se fue con la competencia o dejó de necesitarte | Preguntar el motivo; a veces se recupera |
Define con números cuándo un cliente es inactivo en tu negocio: no es igual para una distribuidora que vende cada semana que para una constructora que compra una vez al año.
2. Según su valor: análisis ABC
Ordena a tus clientes por lo que te compraron en los últimos 12 meses y súmalos de mayor a menor:
- Clientes A: el grupo pequeño que concentra la mayor parte de tus ventas. Muchas empresas encuentran que alrededor de 20% de sus clientes hace cerca de 80% de sus ventas (el principio de Pareto), pero revisa tus propios números.
- Clientes B: compran de forma regular, pero menos. Son los que más pueden crecer.
- Clientes C: la mayoría, con compras pequeñas u ocasionales.
Qué hacer: a los A, atención personal, visitas y un responsable fijo. A los B, ofertas para que compren más (venta cruzada y de mayor valor). A los C, atención eficiente: catálogo, WhatsApp y procesos automáticos.
3. Según su forma de comprar
| Tipo | Cómo se comporta | Cómo venderle |
|---|---|---|
| Analítico | Pide datos, compara y tarda en decidir | Fichas técnicas, comparativas y casos con números |
| Impulsivo | Decide rápido por emoción o urgencia | Mensaje claro, disponibilidad inmediata y facilidad de pago |
| Indeciso | Duda, pregunta mucho y pospone | Pocas opciones, una recomendación clara y garantías |
| Exigente | Espera atención rápida y perfecta | Tiempos de respuesta definidos y seguimiento puntual |
| Práctico | Quiere resolver ya, sin rodeos | Ir al grano: precio, entrega y cómo comprar |
| Leal a la marca | Ya confía en ti | No darlo por seguro: reconocerlo y cuidarlo |
Estos perfiles se mezclan y cambian según la compra. Úsalos para ajustar tu forma de hablar, no para encasillar a la persona. Para profundizar en por qué compra cada quien, revisa el método SONCAS.
4. Según a quién vendes
- B2B (empresas): varias personas deciden, la venta tarda más y la relación dura años. Necesitas un CRM de ventas con embudo y seguimiento.
- B2C (consumidores): compras más rápidas y de menor monto, muchas por WhatsApp y redes.
- Gobierno: licitaciones y procesos formales, con requisitos y tiempos propios.
Cómo clasificar a tus clientes en un CRM
En una hoja de cálculo puedes empezar con columnas de tipo, valor anual y fecha de última compra; nuestra plantilla de CRM en Excel te sirve de base. En un CRM, lo práctico es:
- Un campo “tipo de cliente” (potencial, nuevo, recurrente, leal, inactivo) y otro de clasificación ABC.
- Fecha de la última compra y valor de los últimos 12 meses, para recalcular la clasificación cada trimestre.
- Una automatización: cuando un cliente A o leal pasa cierto número de días sin comprar, crear una tarea para su vendedor.
- Listas o segmentos para campañas: ofertas a los B, reactivación a los inactivos, encuesta NPS a los leales.
Para que esos clientes se queden, lee fidelización de clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los tipos de clientes?
Según su relación contigo: potenciales, nuevos, recurrentes, leales, inactivos y perdidos. Según su valor: clientes A, B y C (análisis ABC). Según su forma de comprar: analíticos, impulsivos, indecisos, exigentes y prácticos. Según a quién vendes: empresas (B2B), consumidores (B2C) y gobierno.
¿Qué es la clasificación ABC de clientes?
Es ordenar a tus clientes por lo que te compran en un año. Los clientes A son el grupo pequeño que concentra la mayor parte de tus ventas; los B, un grupo intermedio; los C, la mayoría, que compra poco. Sirve para decidir a quién dedicar más atención y visitas.
¿Qué es un cliente potencial?
Es una persona o empresa que podría comprarte porque tiene la necesidad y el perfil, pero todavía no lo ha hecho. Si ya mostró interés y te dejó un contacto, se le llama lead.
¿Cómo se clasifican los clientes en un CRM?
Con campos y etiquetas: tipo de cliente, valor anual, fecha de la última compra, giro y vendedor responsable. Con eso puedes filtrar, crear listas y automatizar tareas, como avisar cuando un cliente leal lleva 90 días sin comprar.